Telefonservice oder KI-Telefonassistent: Was passt zu deinem Betrieb?

Ein Telefonservice, oft auch Telefondienst genannt, ist ein Dienstleister, dessen Mitarbeiter Anrufe in deinem Namen annehmen und die Anliegen an dich weitergeben. Ein KI-Telefonassistent macht das mit Software nach deinen Regeln. Bei sehr wenigen Anrufen im Monat kommt der Telefonservice günstiger weg, bei regelmäßig vielen der Assistent mit seiner Monatspauschale. Anrufe, die Einfühlung, Verhandlung oder eine Zusage brauchen, gehören eher zu einem Menschen, Anrufe nach Feierabend eher zum Assistenten. Beides lässt sich kombinieren.

Was macht ein Telefonservice?

Du leitest deine Nummer zum Dienstleister um, entweder immer, bei besetzter Leitung oder wenn niemand abnimmt. Dort melden sich Mitarbeiter mit dem Firmennamen, den du vorgibst, stellen die Fragen aus deinem Leitfaden und schicken dir danach eine Anrufnotiz per E-Mail, App oder SMS. Je nach Tarif kommen Zusatzleistungen dazu:

• Durchstellen zu dir oder zu Kollegen. Bei den drei Beispielen unten kostet das extra, je Minute.
• Terminvergabe in den Kalenderzeiten, die du freigibst.
• Erweiterte Servicezeiten für Abende, Nächte und Wochenenden, oft gegen Aufpreis.
• Zusätzliche Rufnummern, eigene Ansagen und Wartemusik.

Was Telefondienst, Büroservice und Telefonsekretariat bedeuten

Telefonservice, Telefondienst und Telefonsekretariat meinen meist dieselbe Leistung. Beim Büroservice kommen oft weitere Leistungen dazu.

Ein Büroservice, der auch Post, Schreibarbeiten oder eine Geschäftsadresse übernimmt, ist ein anderes Angebot. Der Assistent nimmt nur Telefonanrufe an. Brauchst du beides, kombinierst du den Büroservice mit dem Assistenten fürs Telefon.

Was kostet ein Telefonservice?

Das hängt vom Anbieter und von der Anrufzahl ab. Bei 200 Anrufen im Monat und 3 Minuten je Anruf zahlst du je nach Anbieter zwischen 280 € und 1.011,90 € netto im Monat, jeweils im günstigsten Tarif (Preise abgerufen am 21.10.2026, die Preisliste von ebuero trägt den Stand 28.03.2024). Dahinter stehen vier Bausteine, die jeder Anbieter anders mischt:

• Pro Anruf zahlst du einen festen Betrag. Bei phonea gilt er unabhängig von der Dauer; sehr zeitaufwändige Gespräche kann der Anbieter auf einen Minutentarif umstellen.
• Pro Minute wird die Bearbeitungszeit abgerechnet. Bei starbuero zählen Gespräch und Nachbearbeitung sekundengenau, bei ebuero jede angefangene Minute.
• Bei einer Grundgebühr mit Kontingent sind Minuten oder Anrufe enthalten. Unverbrauchtes verfällt zum Monatsende (starbuero: Inklusivminuten, phonea: Anrufpakete).
• Zuschläge und Extras kommen dazu: Anrufe außerhalb der Kernzeit, Weiterleitung, SMS-Benachrichtigung und Zusatznummern kosten meist extra.

Drei Preislisten, abgerufen am 21.10.2026

Die Tabelle zeigt drei Anbieter, die ihre Preise veröffentlichen. phonea nennt größere Pakete nur auf Anfrage und ohne Preis, ebuero ermittelt den Tarif nach dem ersten Monat selbst. Die Auswahl ist ein Beispiel für die Rechnung weiter unten. Eine Marktübersicht oder Empfehlung ist sie nicht.

Rechenbeispiel für 2, 10, 20 und 40 Anrufe am Tag

Gerechnet wird mit den Anrufen, die der Telefonservice annimmt. Die Annahmen sind keine Messwerte:

• 20 Arbeitstage im Monat, alle Anrufe in den Kernzeiten.
• 3 Minuten Bearbeitungszeit je Anruf. Zum Vergleich: Auf seiner Preisseite rechnet starbuero ein Beispiel mit 3,5 Minuten vor.
• Bei uns zählen die Minuten vom Annehmen bis zum Ende des Gesprächs. Jedes Gespräch wird auf volle Minuten aufgerundet, bei einer Weiterleitung kommt die Klingelzeit beim Ziel dazu. Die 3 Minuten sind hier also abgerechnete Minuten.
• Das Aufrunden ist bei sehr kurzen Gesprächen ein Nachteil gegenüber der sekundengenauen Abrechnung von starbuero, bei der dafür die Nachbearbeitung mitzählt.
• Für jeden Telefonservice steht der günstigste veröffentlichte Tarif ohne Jahresbindung in der Tabelle. Jahrespaket (starbuero) und Jahreszahlung (wir) bleiben außen vor.
• Bei phonea ist der günstigste Tarif ab 42 Anrufen im Monat ein Anrufpaket mit 3 Monaten Mindestlaufzeit. Veröffentlicht sind Pakete bis 250 Anrufe, größere bietet der Anbieter auf Anfrage an, ohne den Preis zu nennen. Bei ebuero ermittelt der Anbieter den Tarif nach dem ersten Monat selbst.
• Bei uns gilt monatliche Zahlung, und die Obergrenze für Mehrminuten ist so festgelegt, dass sie für das Volumen reicht.

Bei 2 Anrufen am Tag liegt nur phonea unter unserem Tarif Start. Bei 10 Anrufen am Tag kostet der günstigste der drei Telefonservices 280 €, der Tarif Start 99 €. Bei 40 Anrufen am Tag sind es 1.285 € gegen 279 € im Tarif Team.

Start mit Mehrminuten käme bei 40 Anrufen am Tag rechnerisch auf 255 €, führt aber nur 2 Gespräche gleichzeitig und ist für bis zu 20 Anrufe am Tag gedacht. Umgerechnet kostet ein Anruf beim Assistenten 0,50 € bei 200 und 0,28 € bei 400 Anrufen im Monat.

Bis zu welcher Anrufzahl der Telefonservice günstiger bleibt

Unter diesen Annahmen ist der Telefonservice nur bei wenigen Anrufen günstiger als Start.

Je länger die Gespräche dauern, desto früher kippt der Vergleich bei den Minutentarifen. Bei phonea ändert sich nichts, weil es nach Anrufen abrechnet. Die Grenze von 67 Anrufen im Monat entspricht rund 3 Anrufen je Arbeitstag.

Nacht und Wochenende

Die Tabellen vergleichen nur die Kosten der Annahme. Nachts und am Wochenende gilt je Tarif etwas anderes:

• Bei phonea sowie bei ebuero Einsteiger und Standard kommen Aufschläge oder Erweiterungen dazu.
• Bei starbuero Flex nimmt nur die Mailbox auf.
• Rund um die Uhr im Tarif sind starbuero Smart und Pro sowie ebuero Profi, bei ebuero mit Minutenzuschlag außerhalb der Kernzeit.
• Beim Assistenten gibt es für diese Zeiten keinen Aufschlag.

Mögliche Kosten der Rufumleitung bei deinem Telefonanbieter fallen bei beiden Wegen an.

Mehrminuten und Obergrenze

Reichen die Minuten nicht, kostet eine Mehrminute im Tarif Start 0,12 € netto und im Tarif Team 0,10 € netto. Mehrminuten berechnen wir nur bis zu einer Obergrenze, die du festlegst. Ohne Angabe beträgt die Obergrenze 0 €. Dann berechnen wir keine Mehrminuten, und das Monatskontingent besteht nur aus den Inklusivminuten.

Ist die Obergrenze erreicht, entstehen keine weiteren Mehrminuten. Ist die Obergrenze erreicht, nimmt der Assistent bis zum Ende der Monatsperiode nur noch Anliegen auf und gibt sie per E-Mail an dein Team weiter. Auskünfte, Weiterleitung und Terminbuchung pausieren. Dazu schreiben wir dir eine E-Mail. Lege die Obergrenze deshalb so fest, dass sie zu deinem Anrufvolumen passt.

Zahlweise und Laufzeit

Die Tabellen rechnen mit monatlicher Zahlung, dann ist der Vertrag monatlich kündbar. Bei Jahreszahlung kostet Start 89 € netto und Team 249 € netto im Monat. Der Vertrag läuft dann 12 Monate und wird im Voraus berechnet.

Alle Preise sind netto zuzüglich Umsatzsteuer, das Angebot gilt nur für Unternehmen. Die Tarife stehen unter Preise und Leistungen, alle Kostenbestandteile erklärt der Ratgeber zu den Kosten eines KI-Telefonassistenten.

Wofür ein Mensch am Telefon besser ist

Einige Anrufe laufen mit einer Person am Apparat besser. Das spricht für einen Telefonservice:

• Wer wütend oder besorgt anruft, will zuerst gehört werden. Ein Mensch passt Ton und Tempo an. Der Assistent gibt keine Gefühle vor und nimmt auf, was der Anrufer sagt.
• Ein Mitarbeiter kann nach deiner Vorgabe zusagen, dass sich jemand bis 17 Uhr meldet, wenn der Dienstleister das vorsieht. Der Assistent sagt nur zu, was du freigibst, und bestätigt nach der Aufnahme, dass die Nachricht beim Team ist. Ohne Freigabe nennt er keine Zeit.
• Manche Anrufer springen zwischen Themen oder bringen Fälle mit, an die im Leitfaden niemand gedacht hat. Ein Mensch entscheidet im Gespräch, was jetzt wichtig ist. Der Assistent hält sich an den Leitfaden, antwortet nur aus freigegebenem Betriebswissen und nimmt den Rest als Frage auf.
• Dialekt, Baustellenlärm und schlechte Verbindungen erschweren die Spracherkennung der KI. Ein Gespräch dauert beim Assistenten technisch höchstens 10 Minuten. Ein Mensch kann länger zuhören und freier nachfragen.
• Der Assistent spricht Deutsch. Bei ebuero gibt es gegen Aufpreis auch die Annahme auf Englisch, Französisch, Italienisch und Spanisch.
• Nicht jeder Anrufer will mit einer KI sprechen. Der Assistent sagt zu Beginn, dass er eine KI ist. Wer lieber mit einem Menschen spricht, wird auf Wunsch in den vereinbarten Zeiten zu Personen aus deiner Liste durchgestellt. Klappt das nicht, nimmt er die Nachricht auf.

Störung am Abend im Handwerksbetrieb

Die Anruferin ist verärgert, der Assistent bleibt sachlich. Er klärt Name, Adresse und Rückrufnummer, hält den Sachverhalt fest und sagt im Beispiel weder einen Termin noch eine Reparatur zu.

Bei einem Telefonservice für Handwerker nimmt an dieser Stelle ein Mensch ab. Er kann zuhören, nach deiner Vorgabe um Verständnis bitten und, wenn der Dienstleister das vorsieht, eine Rückmeldung bis zu einer bestimmten Uhrzeit nennen. Der Assistent sagt nur zu, was du freigibst, und nennt ohne Freigabe keine Uhrzeit. Entscheide deshalb, wohin solche Anrufe abends laufen: zum Assistenten, zu einem Telefonservice oder zu deinem Bereitschaftsdienst.

Wofür der KI-Telefonassistent besser ist

Das spricht für den KI-Telefonassistenten:

• Die Kosten sind planbar. Du zahlst einen Monatspreis mit Gesprächsminuten (Einrichtung durch uns: immer 0 €). Betreuung und Änderungen sind im Monatspreis enthalten. Wird das Kontingent knapp, kosten Mehrminuten extra, höchstens bis zu deiner Obergrenze.
• Der Assistent nimmt rund um die Uhr an, auch nachts, am Wochenende und an Feiertagen, ohne Aufschlag. Eine Verfügbarkeitsquote sagen wir nicht zu.
• Er führt mehrere Gespräche gleichzeitig: 2 im Tarif Start, 5 im Tarif Team. Mehr sind es in diesen Tarifen nicht.
• Die Abläufe sind fest. Der Assistent arbeitet nach deinem Leitfaden, liest eine genannte Rückrufnummer zur Kontrolle zurück und schickt nach jedem Anruf eine Zusammenfassung per E-Mail an die Empfänger, die du festlegst. Was nicht im freigegebenen Wissen steht, nimmt er als Frage auf. Er versteht nicht jeden Namen. Deshalb testen wir schwierige Fälle vor dem Start.
• Termine bucht er direkt im Outlook- oder Google-Kalender (Microsoft 365 oder Google), je Terminart mit eigener Dauer und mit Pausen dazwischen. Er bietet 2 bis 3 freie Zeiten an und bucht erst nach ausdrücklichem Ja. Verschieben und Absagen erledigt er am Telefon, Bestätigung und Erinnerung gehen per E-Mail an den Anrufer.
• Neue Öffnungszeiten, Urlaub, ein neuer Mitarbeiter oder eine neue Leistung setzen wir für dich um: Du schreibst oder rufst an. Jede Änderung bestätigen wir vorher per E-Mail. Eine verbindliche Umsetzungszeit vereinbaren wir im Tarif Individuell.

Für die Terminbuchung gibst du den Zugriff auf deinen Kalender einmal frei, den Rest machen wir. Wer keinen Kalender anbinden möchte, bekommt Terminwünsche vom Assistenten per E-Mail.

Telefonservice, KI-Telefonassistent und Kombination im Vergleich

Als Faustregel gilt:

• Ein Telefonservice passt bei wenigen Anrufen im Monat, bei vielen Gesprächen mit Gefühl oder Verhandlung und bei Anrufern in anderen Sprachen als Deutsch, sofern der Anbieter sie annimmt.
• Der KI-Telefonassistent passt bei regelmäßig vielen Standardanrufen, bei Anrufen nach Feierabend, bei festen Monatskosten und bei Terminen im Outlook- oder Google-Kalender.
• Die Kombination passt, wenn tagsüber Menschen ans Telefon gehen und abends, nachts und am Wochenende eine Annahme ohne Aufschlag einspringt.

So kombinierst du Telefonservice und KI-Telefonassistent

Die Rufumleitung entscheidet, wer abnimmt, deshalb schließen sich beide Wege nicht aus. Drei Aufteilungen passen zu unterschiedlichen Betrieben:

• Telefonservice tagsüber, Assistent abends, nachts, am Wochenende und an Feiertagen. Das vermeidet Aufschläge und Erweiterungen, wo der Tarif des Telefonservice sie für diese Zeiten vorsieht, und tagsüber hören Menschen zu.
• Dein Team zuerst, der Assistent für den Rest. Er springt ein, wenn niemand abnimmt oder die Leitung besetzt ist, und stellt auf ausdrücklichen Wunsch des Anrufers in den vereinbarten Zeiten zu Personen aus deiner Liste durch. Klappt das nicht, nimmt er die Nachricht auf.
• Assistent im Normalbetrieb, Telefonservice in Urlaubswochen. Hat der Tarif des Telefonservice weder Grundgebühr noch Mindestlaufzeit (bei den Beispielen phonea CALL2 und starbuero Flex), zahlst du im Wesentlichen nur die Anrufe der Urlaubswochen. Mindestumsätze stehen in den Bedingungen des Anbieters.

Zwei Anbieter zu bezahlen lohnt sich nur bei klarer Aufteilung. Lege die Uhrzeiten fest und richte die zeitgesteuerte Umleitung bei deinem Telefonanbieter oder in deiner Telefonanlage ein, sofern sie das anbieten. Teste dann jedes Zeitfenster mit einem Anruf, damit kein Anruf zwischen beiden hängen bleibt. Wie die Umleitung funktioniert, steht im Ratgeber Rufnummer weiterleiten und behalten.

Wie das bei einem Handwerksbetrieb mit Bereitschaftsdienst aussieht, zeigt die Seite KI-Telefonassistent für Handwerker.

Das fragst du jeden Anbieter, bevor du unterschreibst

Die Fragen gelten für beide Wege und geben dir eine Orientierung, keine individuelle Rechtsberatung.

• Wie wird abgerechnet, und was zählt als Minute: Gesprächszeit, Nachbearbeitung, Klingelzeit bei der Weiterleitungsnummer, aufgerundet oder sekundengenau?
• Was kosten Nacht, Wochenende und Feiertage, und was kommt für Weiterleitung, SMS und Zusatznummern dazu?
• Wie lang ist die Mindestlaufzeit, und wie kurz ist die Kündigungsfrist?
• Gibt es einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO, welche Dienstleister sind beteiligt, und sind die Mitarbeiter zur Verschwiegenheit verpflichtet?
• Wie lange werden Anruferdaten gespeichert, und wer löscht sie?
• Wer ändert Öffnungszeiten, Urlaub und Ansagen, und wie schnell?
• Was passiert bei einem Notfall oder im Notdienst, und wen erreicht der Anrufer dann?
• Wie viele Anrufe kann der Anbieter gleichzeitig annehmen?

Unsere Antworten auf die wichtigsten dieser Fragen:

• Die Minuten zählen vom Annehmen bis zum Ende des Gesprächs, je Gespräch auf volle Minuten aufgerundet. Nicht verbrauchte Minuten verfallen zum Monatsende.
• Bei monatlicher Zahlung ist der Vertrag monatlich kündbar.
• Mit jedem Kunden schließen wir einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO. Darin stehen die beteiligten Dienstleister einschließlich ihres Sitzes und die vereinbarten Speicherfristen.
• Gespräche werden nicht als Audio aufgezeichnet. Nach jedem Anruf bekommst du eine Zusammenfassung per E-Mail.
• Öffnungszeiten, Urlaub und Ansagen ändern wir für dich. Jede Änderung bestätigen wir vorher per E-Mail. Eine verbindliche Umsetzungszeit vereinbaren wir im Tarif Individuell.
• Einen Notruf ersetzt der Assistent nicht.
• Bis zu 2 Gespräche (Start) oder 5 (Team) führt der Assistent gleichzeitig.

Spricht eine KI am Telefon, müssen die Anrufer nach Art. 50 der KI-Verordnung erfahren, dass sie mit einer KI sprechen, sofern das nicht offensichtlich ist. Unser Assistent sagt es zu Beginn jedes Gesprächs. Der KI-Hinweis steht fest, du kannst ihn weder ändern noch entfernen. Bei einem Telefonservice mit Menschen stellt sich diese Frage nicht. Mehr dazu steht im Ratgeber Datenschutz beim KI-Telefonassistenten.

So wechselst du vom Telefonservice zum KI-Telefonassistenten

1. 1

   Mindestlaufzeit und Kündigungsfrist lesen

   Die Beispiele oben reichen von tagesgenau kündbar bis zu 12 Monaten im Jahrespaket. Notiere dir, bis wann deine Kündigung spätestens vorliegen muss.

2. 2

   Die eigenen Zahlen holen

   Rechnung und Anrufnotizen der letzten drei Monate zeigen meist Anrufzahl, Uhrzeiten und Dauer. Daraus ergibt sich der Tarif. Als Faustregel ist Start für Betriebe mit bis zu 20 Anrufen am Tag gedacht, Team für Betriebe mit 20 bis 100 Anrufen am Tag; längere Gespräche verbrauchen die Minuten schneller. Wie du verpasste Anrufe zählst, zeigt der Ratgeber zur telefonischen Erreichbarkeit.

3. 3

   Den Leitfaden weitergeben

   Die Fragen, die dein Telefonservice stellt, und seine Antworten auf häufige Fragen sind eine gute Vorlage. Bringe sie ins Erstgespräch mit. Daraus schreiben wir den Gesprächsleitfaden und hinterlegen dein Betriebswissen.

4. 4

   Einrichten und testen

   Wir richten den Assistenten ein. Den gemeinsamen Test planen wir innerhalb einer Woche nach dem Erstgespräch, mit typischen und schwierigen Anrufen: undeutlich, aufgebracht, Dialekt. Du gibst Leitfaden und Wissen frei.

5. 5

   Die Rufumleitung umstellen

   Leite deine Nummer auf die Nummer des Assistenten um, zuerst für ein Zeitfenster wie den Abend, dann ganz. Deine eigene Nummer bleibt die öffentliche. Die Umleitung richtest du bei deinem Telefonanbieter selbst ein, oder wir richten sie mit deinen Zugangsdaten ein. Mögliche Kosten der Umleitung zahlst du an deinen Telefonanbieter, wie bei einem Telefonservice auch.

6. 6

   Vergleichen, dann kündigen

   Nach 2 bis 4 Wochen legst du die Zusammenfassungen des Assistenten neben die Anrufnotizen des Telefonservice. Fehlen Angaben, ändern wir den Leitfaden.

Kündige den Telefonservice erst, wenn der Assistent mit deinen echten Anrufen getestet ist.

Bei monatlicher Zahlung kannst du jeden Monat kündigen, und für einen späteren Wechsel weg von uns berechnen wir nichts.