Telefonische Erreichbarkeit verbessern und verpasste Anrufe verringern

Telefonische Erreichbarkeit heißt: Ein Anrufer erreicht zu den angekündigten Zeiten einen Menschen und findet sonst einen klaren Ersatzweg, etwa eine Ansage mit zweitem Kontaktweg. Du wirst nie jeden Anruf annehmen können. Die Zahl der verlorenen Anrufe lässt sich aber senken: Zähle eine Woche lang, wo und wann Anrufe ausfallen, und wähle dann den Weg, der zu Betrieb und Budget passt.

Warum Betriebe telefonisch nicht erreichbar sind

Zu welchen Uhrzeiten Anrufe ausfallen, verrät dir, welche dieser sieben Ursachen bei dir zutrifft.

Nicht jeder verpasste Anruf ist ein verlorener Kunde. Manche Anrufer versuchen es später noch einmal, andere rufen den nächsten Betrieb an. Wie groß der Anteil bei dir ist, weißt du erst nach dem Zählen. Pauschale Zahlen aus Studien helfen dabei kaum, denn Branche, Region und Anliegen verschieben den Anteil. Deshalb gibt es weiter unten ein Erfassungsblatt und eine Formel für deine eigenen Zahlen.

Neun Wege, die telefonische Erreichbarkeit zu verbessern

Du kannst die Wege kombinieren, zum Beispiel feste Telefonzeiten mit einer Umleitung und einer Rückrufliste. Welcher Weg bei dir am meisten bringt, zeigt erst die Zählung weiter unten.

Rufumleitung: Varianten und typische Fehler

Je nach Anschluss und Anlage leitest du Anrufe sofort, bei Besetzt, nach einer Wartezeit oder nach Zeitplan um. Welche Varianten dein Anschluss bietet, erfährst du bei deinem Telefonanbieter oder in der Anleitung der Anlage. Für die FRITZ!Box beschreibt der Ratgeber Rufumleitung an der FRITZ!Box einrichten die Schritte. Im Alltag hakt es an fünf Stellen:

• Das Ziel ist besetzt oder nicht erreichbar. Dann landet der Anrufer womöglich in einer Mailbox, die den Namen deines Betriebs nicht nennt.
• Die Umleitung läuft nach dem Urlaub weiter. Trage dir den Tag zum Zurückstellen in den Kalender ein.
• Bei manchen Umleitungen erscheint am Ziel nicht die Nummer des Anrufers, und dir fehlt die Rückrufnummer. Teste das mit einem Anruf von einem zweiten Handy.
• Zwei Umleitungen schicken den Anruf im Kreis, etwa Büro auf Handy und Handy auf Büro. Rufe nach jeder Änderung einmal an.
• Die umgeleitete Verbindung kann Geld kosten. Frage vor dem Start, was sie bei deinem Anbieter kostet.

Mailbox und Rückrufliste im Alltag

Eine Mailbox hilft nur, wenn jemand sie abhört und zurückruft. Lege fest, wer das macht und wann, zum Beispiel zu zwei festen Zeiten am Tag. Setze dir eine Frist, die dein Team einhalten kann, etwa „am selben Werktag“, und rufe neue Anfragen zuerst zurück.

Die Ansage deiner Mailbox nennt den Betrieb, den Grund, eine klare Bitte und, wenn es ihn gibt, einen zweiten Kontaktweg wie das Formular auf deiner Website oder die Nummer des Bereitschaftsdienstes. Fertige Texte findest du in den Vorlagen für die Anrufbeantworter-Ansage.

Für die Rückrufliste reicht ein Blatt mit Datum, Uhrzeit, Anliegen, Rückrufnummer und einem Haken für erledigt. Zum Ausdrucken gibt es die Telefonnotiz-Vorlage.

Gruppenruf, Telefonkraft und Telefonservice

Ein Gruppenruf lässt mehrere Telefone gleichzeitig oder nacheinander klingeln. Er hilft, wenn mindestens zwei Menschen im Betrieb ans Telefon können. Eine Telefonkraft oder ein Telefonservice lohnt sich, wenn deine Zählung zeigt, dass regelmäßig neue Anfragen in Zeiten fallen, in denen niemand im Betrieb abnehmen kann. Was ein Telefonservice kostet, steht mit Beispielen im Kostenvergleich von Telefonservice und KI-Telefonassistent.

Verpasste Anrufe zählen mit dem Erfassungsblatt

Ohne Zahlen rätst du, welcher Weg zu dir passt. Das Erfassungsblatt hält eine Woche lang fest, wann welche Anrufe niemand angenommen hat und was daraus wurde. Namen und Rufnummern gehören nicht auf das Blatt. Für den Rückruf nutzt du die Anrufliste und die Mailbox.

1. 1

   Wähle eine normale Woche

   Fünf Werktage am Stück, nicht in den Ferien und nicht in einer Woche mit Feiertag.

2. 2

   Bestimme, wer einträgt

   Eine Person führt das Blatt. Drucke es aus (das PDF steht unter der Vorlage) oder kopiere die Vorlage in eine Tabelle.

3. 3

   Prüfe deine Anrufliste

   Ob Anrufe bei besetzter Leitung dort erscheinen, hängt von Anschluss und Telefon ab. Rufe dich von einem zweiten Handy an, während du telefonierst, und sieh nach, ob ein Eintrag entsteht. Fehlt er, zeigt die Liste weniger verpasste Anrufe, als es tatsächlich gab.

4. 4

   Trage morgens und abends ein

   Quellen sind die Anrufliste, die Mailbox und die Notizen deines Teams. Eine Zeile je Anruf, den niemand angenommen hat.

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   Rufe zurück und frage nach

   Frage kurz, ob das Anliegen noch offen ist. Die Antwort „schon woanders erledigt“ zeigt dir, wie viele Anrufer verloren gingen. Trage Antwort und Ergebnis ein. Unbekannte Nummern, die nur kurz geklingelt haben, rufst du nicht sofort zurück (Hinweis unter der Vorlage).

Zum Ausdrucken gibt es dieselbe Vorlage als PDF mit Tabelle und Auswertungsseite, DIN A4, zwei Seiten.

Beispiel eines ausgefüllten Erfassungsblatts

Ein Elektrobetrieb hat einen Inhaber, zwei Monteure und eine Bürokraft, die vormittags im Büro sitzt. In der Beispielwoche stehen 18 Zeilen auf dem Blatt.

Die übrigen Zählwerte der Woche:

• Von den 18 Anrufen waren 8 neue Anfragen, 7 kamen von Bestandskunden und 3 waren sonstige Anrufe.
• Auf der Mailbox hinterließen 6 Anrufer eine Nachricht.
• Beim Rückruf erreichte der Betrieb 7 der 8 neuen Anfragen. Bei 5 war das Anliegen noch offen, 2 Anrufer hatten schon einen anderen Betrieb gefunden.
• Aus den 5 offenen Anfragen wurden 2 Aufträge.

Die meisten Anrufe, 13 von 18, fielen in Zeiten, in denen niemand abnehmen konnte (A, P und Z). Eine bessere Verteilung im Team hilft hier nicht. Für die 4 Anrufe bei besetzter Leitung kommt eine Umleitung bei Besetzt infrage, sofern am Ziel jemand abnimmt. Von den 7 erreichten neuen Anfragen gingen 2 an einen anderen Betrieb, das sind gut jede vierte.

Eine Woche ist eine kleine Stichprobe. Schwanken die Zahlen stark, zähle eine zweite Woche.

Was ein verpasster Anruf wert ist

Mit den Zahlen vom Blatt schätzt du den Wert selbst. Studienwerte aus anderen Branchen passen selten zu deinem Betrieb. Die Formel braucht fünf Größen.

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   Verpasste neue Anfragen je Woche

   Zeilen mit Anrufart N auf dem Blatt.

2. 2

   Wochen je Monat

   4,33, also 52 Wochen geteilt durch 12 Monate.

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   Verlustanteil

   Anteil der erreichten neuen Anfragen, die beim Rückruf schon woanders erledigt waren.

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   Abschlussquote

   Anteil der noch offenen Anfragen, aus denen ein Auftrag wurde. Alternativ zählst du, wie viele der neuen Anfragen aus den letzten Monaten zu Aufträgen wurden.

5. 5

   Rohertrag je Auftrag

   Umsatz minus Material und Fremdleistungen. Ziehst du zusätzlich die Arbeitszeit ab, rechnest du noch vorsichtiger. Nimm nicht den Umsatz.

Wert je Monat = verpasste neue Anfragen je Woche × 4,33 × Verlustanteil × Abschlussquote × Rohertrag je Auftrag

Die folgenden Beispiele sind Rechenannahmen, keine gemessenen Kundenwerte. Der Elektrobetrieb aus der Beispielwoche rechnet mit 8 verpassten neuen Anfragen je Woche, einem Verlustanteil von 29 % (2 von 7, gerundet), einer Abschlussquote von 40 % (2 von 5) und 250 € Rohertrag je Auftrag.

1. 1

   Verpasste neue Anfragen je Monat

   8 × 4,33 = 34,64

2. 2

   Davon an einen anderen Betrieb verloren

   34,64 × 0,29 = 10,05

3. 3

   Davon wären Aufträge geworden

   10,05 × 0,40 = 4,02

4. 4

   Rohertrag dieser Aufträge

   4,02 × 250 € = 1.005 €

Im Beispiel entgehen dem Betrieb damit gut 1.000 € Rohertrag im Monat. Das Ergebnis zeigt eine Größenordnung. Rechne mit deinen Zahlen dreimal, vorsichtig, mittel und hoch, und sieh dir an, wie weit die Ergebnisse auseinanderliegen.

Teile dann die monatlichen Kosten des gewählten Wegs durch den Rohertrag je Auftrag. Das Ergebnis sagt, wie viele Aufträge dieser Weg im Monat halten muss, damit er sich rechnet. Beim KI-Telefonassistenten im Tarif Start sind das im Beispiel 99 € ÷ 250 € = rund 0,4 Aufträge im Monat (99 € netto bei monatlicher Zahlung, ohne die Kosten der Umleitung beim Telefonanbieter).

Ob ein Weg bei dir Aufträge hält, hängt von deinem Betrieb ab. Eine Zusage über deinen Umsatz machen wir nicht.

Welcher Weg passt zu deiner Lage?

Wann ein KI-Telefonassistent passt

Ein KI-Telefonassistent passt, wenn dein Blatt viele Anrufe zeigt, bei denen niemand abnehmen kann und die Anrufer keine Nachricht hinterlassen. Bei quoroAI® richten wir ihn für deinen Betrieb ein und betreuen ihn.

Anrufe zum Assistenten umleiten

Anrufe leitest du zum Assistenten um, zum Beispiel bei Besetzt, nach einer Wartezeit oder außerhalb deiner Telefonzeiten, je nachdem, was dein Anschluss erlaubt. Deine Rufnummer bleibt unverändert.

Die Umleitung stellst du selbst ein, oder wir richten sie mit deinen Zugangsdaten ein. Beim Telefonanbieter kann sie Kosten verursachen. Wie die Umleitung für deinen Anschluss aussieht, erklärt der Ratgeber Rufnummer weiterleiten und behalten. Wie der Assistent als Anrufbeantworter arbeitet, beschreibt die Seite KI-Anrufbeantworter.

Was der Assistent am Telefon macht und was nicht

Der Assistent geht ran, sagt zu Beginn jedes Gesprächs, dass er eine KI ist, und fragt nach Anliegen, Name und Rückrufnummer (der angezeigten oder einer anderen). Eine andere als die angezeigte Nummer liest er zur Kontrolle zurück. Nach jedem Anruf bekommst du eine Zusammenfassung per E-Mail.

Er versteht nicht jeden Namen und jede Nummer. Deshalb testen wir schwierige Fälle vor dem Start. Auskünfte gibt der Assistent nur aus Wissen, das du freigegeben hast. Weiß er etwas nicht, sagt er das und nimmt die Frage auf. Ein Gespräch dauert höchstens 10 Minuten, gesprochen wird Deutsch.

Er nimmt rund um die Uhr an, und du legst fest, was nachts passiert. Wie viele Anrufer er gleichzeitig bedient, hängt vom Tarif ab: Im Tarif Start sind es bis zu 2 Gespräche, im Tarif Team bis zu 5. Eine Verfügbarkeitsquote sichern wir nicht zu.

Der Assistent sagt nur zu, was du freigibst, und nennt von sich aus keine Rückrufzeit. Nach der Aufnahme bestätigt er, dass die Nachricht beim Team ist. Ob und wann zurückgerufen wird, entscheidet dein Team. Preise nennt er als Auskunft aus freigegebenem Wissen, Zusagen zu Preisen und Fristen macht er ohne Freigabe nicht.

Auf ausdrücklichen Wunsch des Anrufers leitet er nach deinen Regeln weiter: an Personen aus deiner Liste, jede Person und jedes Ziel mit eigenem Zeitplan, verteilt nach Zuständigkeit. Meldet sich dort niemand, nimmt er die Nachricht auf. Einen Notruf ersetzt er nicht.

Termine im Outlook- oder Google-Kalender

Termine bucht der Assistent im Outlook- oder Google-Kalender (Microsoft 365 oder Google). Du gibst dafür den Zugriff auf deinen Kalender einmal frei, den Rest machen wir. Bei Microsoft 365 erledigt das der Administrator deines Kontos.

Der Assistent bietet 2 bis 3 freie Zeiten an und bucht nach dem ausdrücklichen Ja des Anrufers. Terminarten haben eine eigene Dauer, zwischen den Terminen liegen Pausen, und auf Nachfrage bucht er bei einer Wunschperson. Gebuchte Termine verschiebt oder sagt er am Telefon ab, Bestätigung und Erinnerung gehen per E-Mail an den Anrufer. Wer keinen Kalender anbindet, bekommt Terminwünsche per E-Mail.

Kosten und Hörprobe

Der Tarif Start kostet 89 € netto im Monat bei Jahreszahlung oder 99 € netto bei monatlicher Zahlung und enthält 1.100 Gesprächsminuten im Monat. Jede Minute darüber kostet 0,12 € netto. Mehrminuten berechnen wir nur bis zu einer Obergrenze, die du festlegst.

• Bei monatlicher Zahlung ist der Vertrag jederzeit in Textform zum Monatsende kündbar. Jahreszahlung: 12 Monate Laufzeit zum günstigeren Monatspreis, im Voraus berechnet.
• Einrichtung durch uns: immer 0 €.
• Angebot ausschließlich für Unternehmen. Alle Preise netto zzgl. Umsatzsteuer.

Alle Tarife stehen unter Preise und Leistungen.

Wie der Assistent klingt, hörst du in der kostenlosen Hörprobe mit deiner Website. Sie ist noch nicht dein eingerichteter Assistent.

Muss ein Betrieb telefonisch erreichbar sein?

Eine allgemeine Pflicht, zu bestimmten Zeiten ans Telefon zu gehen, gibt es für Betriebe nicht. Pflichtangaben zur Erreichbarkeit gibt es trotzdem.

Wer eine Website geschäftsmäßig betreibt, muss im Impressum Angaben machen, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und eine unmittelbare Kommunikation ermöglichen, einschließlich der E-Mail-Adresse (§ 5 Abs. 1 Nr. 2 DDG). Eine Telefonnummer nennt die Vorschrift dort nicht ausdrücklich.

Die Vorschrift setzt die E-Commerce-Richtlinie 2000/31/EG um. Dazu hat der Europäische Gerichtshof entschieden: Neben der E-Mail-Adresse muss ein weiterer Weg für schnelle und unmittelbare Kommunikation angegeben sein, der nicht zwingend eine Telefonnummer sein muss (Urteil vom 16.10.2008, C-298/07).

Gegenüber Verbrauchern gilt mehr. Bei Verträgen im Fernabsatz und außerhalb von Geschäftsräumen muss der Unternehmer dem Verbraucher seine Telefonnummer und seine E-Mail-Adresse mitteilen (Art. 246a § 1 Abs. 1 Satz 1 Nr. 3 EGBGB). Wie schnell jemand abnimmt, regeln diese Vorschriften nicht.

Für einzelne Branchen und Verträge können weitere Pflichten gelten, zum Beispiel zugesagte Bereitschaftszeiten. Frage im Zweifel deine Kammer, deinen Verband oder eine Rechtsberatung.

Sieben Schritte für diese Woche

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   Rufe deine Hauptnummer von einem fremden Handy an

   Achte darauf, wo es klingelt, wer abnimmt und was bei Besetzt passiert.

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   Prüfe, ob eine alte Umleitung läuft

   Eine Umleitung vom letzten Urlaub fällt erst auf, wenn du sie suchst.

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   Höre deine Ansage an

   Prüfe, ob sie Betrieb, Grund, eine klare Bitte und einen zweiten Kontaktweg nennt.

4. 4

   Gleiche die Zeiten an

   Ansage, Website, E-Mail-Signatur und Firmeneintrag in Karten und Suchmaschinen nennen dieselben Telefonzeiten.

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   Lege Rückrufzeiten und eine Zuständigkeit fest

   Zwei feste Zeiten am Tag und eine Person, die zurückruft.

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   Plane die Vertretung für den nächsten Urlaub

   Trage Umleitung oder Vertretung ein, dazu einen Termin zum Zurückstellen.

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   Starte das Erfassungsblatt

   Eine Woche zählen, dann rechnen und den Weg wählen.