Inbound- und Outbound-Telefonie: Unterschied, Beispiele und Recht

Ein Kunde ruft an und fragt nach einem Termin (Inbound). Am Vortag erinnerst du ihn an diesen Termin (Outbound). Rechtlich unterscheiden sich beide Richtungen deutlich. Bei Outbound musst du vorher klären, warum du anrufst und ob der Anruf Werbung ist.

Was ist Outbound-Telefonie, was Inbound-Telefonie?

Beide Begriffe beschreiben die Richtung eines Anrufs, gesehen von deinem Betrieb aus. Ein Inbound Call ist ein eingehender Anruf. Jemand ruft dich an, weil er etwas klären oder bestellen will. Ein Outbound Call ist ein ausgehender Anruf. Dein Betrieb ruft jemanden an, selbst oder über einen Dienstleister oder Assistenten, weil er etwas fragen, mitteilen oder anbieten will.

Welches Gerät du nutzt, ist egal. Auch mit dem Handy machst du Outbound-Telefonie, wenn du einen Kunden zurückrufst.

Im Marketing haben dieselben Wörter eine andere Bedeutung. Inbound-Marketing meint Inhalte, die Kunden von selbst finden, Outbound-Marketing die aktive Ansprache, etwa per Anruf, Brief oder Anzeige. Die aktive Ansprache per Telefon heißt im Vertrieb meist Telefonakquise, bei Kontakten ohne vorherige Beziehung Kaltakquise. Hier geht es nur um Telefonanrufe.

Der Unterschied zwischen Inbound und Outbound

Beispiele für Inbound und Outbound im Betriebsalltag

Inbound- und Outbound-Callcenter

Ein Inbound-Callcenter nimmt eingehende Anrufe an, oft im Namen anderer Unternehmen, zum Beispiel für eine Hotline, die Bestellannahme oder die Terminvergabe. Arbeitet es für einen Auftraggeber, melden sich die Mitarbeiter mit dessen Namen.

Ein Outbound-Callcenter ruft Personen an, oft im Auftrag anderer Unternehmen, etwa für Terminvereinbarungen, Befragungen, Nachfassaktionen oder den Vertrieb. Viele Dienstleister bieten beides an.

Kleine Betriebe kennen das Inbound-Callcenter meist als Telefonservice oder Büroservice. Was ein solcher Dienst kostet und wann er besser passt als ein KI-Telefonassistent, zeigt der Kostenvergleich von Telefonservice und KI.

Inbound arbeitet mit Warteschlangen und Sprachmenüs, die Anrufe auf freie Mitarbeiter verteilen. Outbound nutzt häufig Wählprogramme (Dialer), die Nummern aus einer Liste automatisch anwählen. Manche Dialer wählen laut Bundesnetzagentur (öffnet in neuem Tab) mehr Nummern gleichzeitig an, als Mitarbeiter frei sind. Wer dann abnimmt, hört im ungünstigen Fall nur Stille.

Wann ist ein Outbound-Anruf Werbung?

Ob ein ausgehender Anruf erlaubt ist, hängt zuerst davon ab, ob er Werbung ist. Der Begriff ist weit gefasst. Als Telefonwerbung nennt die Bundesnetzagentur zum Beispiel ein neues Angebot an Bestandskunden nach einer Kündigung, Hinweise auf Rabattaktionen und Umfragen zur Zufriedenheit der Kunden.

Im Alltag hilft eine einfache Frage: Was soll der Anruf bewirken? Soll er etwas verkaufen, einen weiteren Auftrag anstoßen oder die Zufriedenheit abfragen, gelten die Regeln für Werbung.

Solange ein Anruf beim Anliegen bleibt, das die Person selbst vorgebracht oder vereinbart hat, ist er nach unserer Einschätzung ein Servicegespräch.

Drei Fälle aus einem Reifendienst zeigen die Grenze.

• Eine Kundin hat um Rückruf zu ihrem Räderwechsel gebeten. Der Rückruf ist durch ihre Bitte gedeckt, solange er beim Räderwechsel bleibt.
• Ein Kunde hat morgen einen Termin. Die Erinnerung informiert über etwas Vereinbartes. Kommt im selben Anruf ein Reifenangebot dazu, wird sie zur Werbung.
• Der Betrieb ruft alle Kunden der Kartei an und bietet ein Winterreifenpaket an. Das ist Werbung und braucht bei Verbrauchern vorher eine ausdrückliche Einwilligung, auch bei Bestandskunden.

Auch eine Rückrufbitte kann rechtliche Folgen haben. Die Bundesnetzagentur weist darauf hin, dass Rückrufbitten von Verbrauchern, die sich auf einen möglichen Kauf beziehen, als Werbeeinwilligung gelten können. Halte die Bitte deshalb mit Zeitpunkt, Rufnummer und Anliegen fest.

Rechtliche Regeln für Outbound-Anrufe in Deutschland

Dieser Abschnitt beschreibt die Rechtslage in Deutschland am 21.10.2026. Wir haben die Normen am selben Tag auf gesetze-im-internet.de und EUR-Lex gelesen, die Quellen stehen mit Abrufdatum bei den einzelnen Teilen. Das ist Orientierung und keine Rechtsberatung.

Werbeanrufe bei Verbrauchern

Wer einen Verbraucher zu Werbezwecken anruft, braucht dessen vorherige ausdrückliche Einwilligung. Vorher heißt vor dem Anruf. Eine Einwilligung, die erst zu Beginn des Gesprächs erfragt wird, kommt laut Bundesnetzagentur zu spät. Die Person kann sie jederzeit formlos widerrufen, und Bestandskunden sind keine Ausnahme.

Ohne Einwilligung kann die Bundesnetzagentur ein Bußgeld bis zu 300.000 € verhängen. Als Verbraucher angesprochen ist laut Bundesnetzagentur, wem etwas für die persönliche Lebensführung angeboten wird, selbst wenn der Anruf bei der Arbeit ankommt.

Nachweis der Einwilligung

Bei Werbeanrufen an Verbraucher musst du die Einwilligung zum Zeitpunkt der Erteilung in angemessener Form dokumentieren. Den Nachweis bewahrst du fünf Jahre auf, gerechnet ab Erteilung und neu nach jeder Verwendung. Auf Verlangen legst du ihn der Bundesnetzagentur unverzüglich vor. Fehlt die Dokumentation oder ist sie unvollständig, droht ein eigenes Bußgeld bis zu 50.000 €.

Nach den Auslegungshinweisen der Bundesnetzagentur gehören zum Nachweis:

• wer eingewilligt hat und wer die Einwilligung eingeholt hat
• worin genau eingewilligt wurde, mit vollständigem Wortlaut
• wann das geschah, bei elektronischer Einholung mit Uhrzeit
• auf welchem Weg die Einwilligung kam

Eine Bestätigungsmail im Double-Opt-In-Verfahren belegt für sich allein nicht, dass die Rufnummer dem Einwilligenden gehört. Für Telefonwerbung genügt sie deshalb nicht.

Werbeanrufe bei Unternehmen

Gegenüber Unternehmen und Selbstständigen genügt zumindest eine mutmaßliche Einwilligung. Sie muss sich aus konkreten Umständen ergeben, die ein sachliches Interesse der angerufenen Person an dem Anruf vermuten lassen. Außerdem muss sie gerade den Telefonanruf als Art der Werbung umfassen.

Ein solcher Umstand kann zum Beispiel eine bestehende Geschäftsbeziehung sein. Ein allgemeiner Sachbezug zu den Leistungen des Angerufenen genügt dagegen nach dem Bundesgerichtshof in der Regel nicht.

Auch dass viele Mitbewerber so werben, ersetzt die Einwilligung nicht. Eine Rufnummer, die im Internet oder in einem Telefonverzeichnis steht, reicht nach den Hinweisen der IHK Karlsruhe ebenfalls nicht. Das Risiko einer Fehleinschätzung trägt der Anrufer.

Bußgelder der Bundesnetzagentur wegen fehlender Einwilligung drohen nur bei Werbeanrufen an Verbraucher. Unternehmen, die belästigt werden, können sich aber privat- oder wettbewerbsrechtlich wehren. Nach dem UWG können Mitbewerber, qualifizierte Verbände, Industrie- und Handelskammern und Handwerksorganisationen Beseitigung und Unterlassung verlangen. Das gilt auch gegen dich, wenn ein Mitarbeiter oder ein Dienstleister in deinem Auftrag den Verstoß begeht.

Automatische Anrufmaschinen und KI-Stimmen

Bei Werbung mit einer automatischen Anrufmaschine verlangt das Gesetz immer eine vorherige ausdrückliche Einwilligung, auch gegenüber Unternehmen. Was genau eine Anrufmaschine ist, sagt das Gesetz nicht. Ein KI-Sprachassistent, der selbstständig anruft und spricht, wird im Gesetz nicht ausdrücklich genannt. Wer vorsichtig plant, wendet bei Werbeanrufen mit KI-Stimme die strengere Regel an. Für unser Angebot spielt das keine Rolle, weil wir keine Werbeanrufe einrichten.

Rufnummer, Uhrzeit und Häufigkeit

Bei Werbeanrufen darf die Rufnummernanzeige nicht unterdrückt werden. Der Anrufer muss sicherstellen, dass die ihm zugeteilte Rufnummer beim Angerufenen ankommt. Die Bundesnetzagentur stuft auch das Anzeigen einer fremden oder erfundenen Nummer bei Werbeanrufen als rechtswidrig ein. Dafür kann ebenfalls ein Bußgeld bis zu 300.000 € verhängt werden, bei Werbung an Verbraucher genauso wie an Unternehmen.

Das UWG nennt keine festen Uhrzeiten. Die Bundesnetzagentur geht aber in der Regel von belästigendem Anrufverhalten aus, zum Beispiel in diesen Fällen:

• Anrufe an Werktagen vor 8 Uhr oder nach 20 Uhr
• Werbemaßnahmen an Sonntagen und bundeseinheitlichen Feiertagen
• mehr als drei Anrufe am Tag

Bei massiver Belästigung kann die Bundesnetzagentur die genutzte Rufnummer abschalten lassen.

KI-Hinweis nach der KI-Verordnung

Spricht eine KI mit der angerufenen Person, muss die Person das erfahren. Art. 50 Abs. 1 der KI-Verordnung (AI Act) verlangt von den Anbietern solcher Systeme, dass Menschen informiert werden, wenn sie mit einem KI-System sprechen. Das entfällt nur, wenn es für eine angemessen informierte, aufmerksame und verständige Person nach den Umständen offensichtlich ist. Die Information muss spätestens bei der ersten Interaktion kommen (Abs. 5).

Die Regel gilt seit dem 2. August 2026, für eingehende wie für ausgehende Anrufe. Die Digital-Omnibus-Verordnung zur KI hat daran nichts geändert. Bei einer natürlich klingenden Stimme am Telefon solltest du dich nicht darauf verlassen, dass die KI offensichtlich ist.

Datenschutz bei Anrufen

Mit jedem Anruf verarbeitest du in der Regel personenbezogene Daten, mindestens die Rufnummer. Dafür brauchst du eine Rechtsgrundlage nach Art. 6 DSGVO, etwa Vertrag oder Anfrage der Person (Abs. 1 Buchstabe b) oder dein berechtigtes Interesse (Buchstabe f). Außerdem musst du nach Art. 13 und 14 informieren.

Gegen Direktwerbung kann die Person jederzeit widersprechen. Danach darfst du ihre Daten dafür nicht mehr verarbeiten (Art. 21 Abs. 2 und 3). Auf dieses Recht musst du spätestens bei der ersten Kommunikation ausdrücklich hinweisen (Abs. 4). Mehr zur Praxis steht im Ratgeber Datenschutz beim KI-Telefonassistenten.

Welche Outbound-Anrufe sind erlaubt, und was bieten wir an?

Die Tabelle ordnet typische Outbound-Anrufe ein. Das ist unsere Orientierung und keine Rechtsberatung. In der rechten Spalte steht, was wir mit unserem KI-Telefonassistenten einrichten. Ausgehende Anrufe richten wir ab dem Tarif Team ein.

Checkliste vor dem ersten Outbound-Anruf

1. 1

   Anlass festlegen

   Schreibe in einem Satz auf, warum du anrufst und was die Person davon hat. Dreht sich der Anruf um einen Rückruf auf ihre Bitte oder um einen vereinbarten Termin, ist das nach unserer Einschätzung ein Servicegespräch. Soll er verkaufen, anbieten oder abfragen, gelten die Regeln für Werbung.

2. 2

   Rechtsgrundlage klären

   Für Werbung brauchst du eine Einwilligung. Bei Verbrauchern muss sie vorher und ausdrücklich vorliegen, bei Unternehmen zumindest mutmaßlich, bei Anrufmaschinen immer ausdrücklich. Ein Servicegespräch stützt sich auf Vertrag, Anfrage oder Termin. Im Zweifel lässt du dich rechtlich beraten.

3. 3

   Nachweis anlegen

   Halte fest, wer wann wozu und auf welchem Weg eingewilligt hat, samt Wortlaut. Bei einer Rückrufbitte gehören Zeitpunkt, Rufnummer und Anliegen dazu. Bei Werbung gegenüber Verbrauchern bewahrst du den Nachweis fünf Jahre auf.

4. 4

   Liste und Stoppliste prüfen

   Rufe nur Personen an, für die der Anlass besteht, und gleiche die Liste mit deiner Stoppliste ab, also der Liste der Personen, die nicht mehr angerufen werden wollen. Wer widerspricht, kommt sofort darauf und wird nicht erneut angerufen.

5. 5

   Zeiten und Versuche begrenzen

   Lege fest, wann und wie oft angerufen wird, und beachte die Grenzen der Bundesnetzagentur aus dem Abschnitt „Rufnummer, Uhrzeit und Häufigkeit“. Unser Assistent ruft werktags von 8 bis 20 Uhr an und unternimmt höchstens 2 Versuche.

6. 6

   Rufnummer prüfen

   Zeige eine Rufnummer an, die dir zugeteilt ist, und unterdrücke sie nicht. Bei Werbeanrufen schreibt das § 15 Abs. 2 TDDDG vor. Sinnvoll ist außerdem eine Nummer, unter der man dich zurückrufen kann.

7. 7

   Begrüßung festlegen

   Nenne gleich zu Beginn deinen Betrieb und den Anlass. Spricht eine KI, sagt sie zusätzlich, dass sie eine KI ist. Ein Satz genügt, zum Beispiel „Guten Tag, hier ist der KI-Telefonassistent von … Ich rufe wegen Ihres Termins an.“

8. 8

   Datenschutz und Dienstleister klären

   Prüfe Rechtsgrundlage, Informationen für die angerufene Person und Speicherfristen. Setzt du einen Dienstleister ein, brauchst du einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO.

9. 9

   Testen

   Teste den Ablauf mit eigenen Rufnummern und erfundenen Daten, bevor echte Kontakte angerufen werden. Prüfe auch, was bei Mailbox, Besetzt und Nichtabnahme passiert.

Beispielgespräch zur Terminerinnerung per KI-Anruf

So kann ein Outbound-Anruf im Servicebereich aussehen.

Der Assistent bleibt beim Termin, nimmt die Frage auf und hält den Wunsch nach weniger Anrufen sofort fest. Er sagt nur zu, was der Betrieb freigegeben hat. Dass sich jemand meldet, gehört nicht dazu.

Das übernimmt unser KI-Telefonassistent bei Inbound und Outbound

Eingehende Anrufe (Inbound)

Der Assistent nimmt rund um die Uhr an, eine bestimmte Verfügbarkeit sichern wir nicht zu. Zu Beginn jedes Gesprächs sagt er, dass er eine KI ist.

Er beantwortet Fragen aus dem Betriebswissen, das du freigegeben hast, und nimmt Anliegen auf. Dazu fragt er nach Name, Anliegen und Rückrufweg. Nennt der Anrufer eine andere Rückrufnummer als die angezeigte, liest der Assistent sie zur Kontrolle zurück. Danach geht eine Zusammenfassung per E-Mail an dein Team. Mehr dazu steht auf der Seite KI-Anrufbeantworter für Betriebe.

Auf Wunsch des Anrufers leitet der Assistent nach deinen Regeln an Personen aus deiner Liste weiter: mit eigenem Zeitplan je Person oder Ziel, mit den Feiertagen deines Bundeslands und nach Zuständigkeit, etwa nach Abteilung, Objekt oder Gewerk. Meldet sich dort niemand, nimmt er die Nachricht auf.

Der Assistent bucht, verschiebt und sagt Termine am Telefon ab, im Outlook- oder Google-Kalender (Microsoft 365 oder Google), sobald du den Zugriff einmal freigegeben hast. Terminarten haben eine eigene Dauer, zwischen den Terminen liegen Pausen, und Anrufer können eine Wunschperson nennen. Er bietet 2 bis 3 freie Zeiten an und bucht erst nach einem ausdrücklichen Ja. Bestätigung und Erinnerung gehen per E-Mail an den Anrufer. Wer keinen Kalender anbindet, bekommt Terminwünsche per E-Mail. Die Einzelheiten stehen auf der Seite zur Terminbuchung am Telefon, den Ablauf der Einrichtung beschreibt die Seite KI-Telefonassistent einrichten lassen.

• Preise nennt der Assistent als Auskunft aus freigegebenem Wissen. Er sagt nur zu, was du freigibst, und nennt von sich aus keine Rückrufzeit. Nach der Aufnahme bestätigt er, dass die Nachricht beim Team ist.
• Einen Termin bestätigt er erst nach erfolgreicher Buchung, Verschiebung oder Absage.
• Rechts-, Steuer- und medizinische Beratung gibt er nicht, und einen Notruf ersetzt er nicht.

Ausgehende Anrufe (Outbound)

Ausgehende Anrufe richten wir ab dem Tarif Team für zwei Fälle ein. Der erste Fall ist der Rückruf an Personen, die ausdrücklich darum gebeten haben, und nur für dieses Anliegen. Der zweite ist die Erinnerung per Anruf an einen bestehenden Termin.

Ausgelöst wird ein Anruf nur aus einem dokumentierten Rückrufwunsch mit Zeitpunkt, Rufnummer und Anliegen oder aus einem bestehenden Kalendertermin. Der Assistent nennt zu Beginn den Betrieb, den Anlass und dass er eine KI ist. Er ruft werktags von 8 bis 20 Uhr mit angezeigter Rufnummer an, unternimmt höchstens 2 Versuche und ruft nach einem Widerspruch nicht erneut an.

Ausgeschlossen sind Werbeanrufe, Erinnerungen ohne bestehenden Termin und Angebote zu anderen Leistungen, auch mit Einwilligung und auch für Bestandskunden. Im Tarif Start sind ausgehende Anrufe nicht enthalten. Mit dem Tarif Team richten wir sie gemeinsam mit dir ein: Wir klären vorher Anlass, Zeiten und Gesprächsinhalt. Die Rechtsgrundlage für die Anrufe liegt bei dir als Verantwortlichem.

Beim Rückruf klärt der Assistent nur das Anliegen, zu dem die Person um den Anruf gebeten hat, und gibt das Ergebnis an dein Team. Als zuständige Fachperson gibt er sich nicht aus. Bei der Terminerinnerung kann die angerufene Person den Termin gleich verschieben oder absagen. Mehr zu dieser Leistung steht auf der Seite ausgehende Anrufe mit KI.

Der Tarif Team kostet 279 € netto im Monat bei monatlicher Zahlung oder 249 € netto im Monat bei Jahreszahlung und enthält 4.000 Gesprächsminuten. Bei monatlicher Zahlung ist der Vertrag jederzeit in Textform zum Monatsende kündbar. Jahreszahlung: 12 Monate Laufzeit zum günstigeren Monatspreis, im Voraus berechnet. Angebot ausschließlich für Unternehmen. Alle Preise netto zzgl. Umsatzsteuer. Alle Tarife findest du unter Preise und Leistungen.

Was passt besser zu deinem Betrieb, Inbound oder Outbound?

Wir empfehlen, mit Inbound anzufangen. Dort liegt der Anlass beim Anrufer, und die Rechtsfragen bleiben überschaubar. Outbound ergänzt du, wenn Rückrufe oder Terminausfälle spürbar Zeit kosten.